Allt som händer i våra liv kan ses som en typ av resa. Det kan handla om att få sitt första barn eller åka buss. För att få dessa upplevelser att blir användarvänliga och värdeskapande kan verktygen användarresa och tjänstekarta användas.
Allt som händer i våra liv kan ses som en typ av resa. Det kan handla om att få sitt första barn, göra ett vårdbesök, en dag i skolan eller att åka buss. Det kan handla om minuter, timmar eller år. För att få dom här upplevelserna att blir användarvänliga, attraktiva och värdeskapande krävs ofta många olika insatser. Kartläggningen av resorna och maskineriet bakom tjänsterna som gör upplevelserna möjliga är det som utgör en tjänstekarta.
Vad är då skillnaden mellan en användarresa och tjänstekarta? Användarresan utgör endast endast användarens upplevelse. Tjänstekartan visualiserar helheten av tjänsten, med allt som sker i organisationen för att tjänsten ska kunna levereras. Användarresan utgör alltså en del i en tjänstekarta, men kan också användas separat.
Ofta förklaras användarresor respektive tjänstekartor genom att liknas med en teaterscen. Scenen utgör det publiken (användaren) ser. Bakom scenen sker en massa saker som stödjer det som sker på scenen. Någon hjälper till med kostymbyten, en andra person styr ljus och ljud och någon tredje håller koll på att vi följer körschemat. Det som sker bakom scenen kan liknas med organisationen bakom tjänsten. Slutligen har vi alla de saker som inte syns men som är minst lika relevanta för leveransen av upplevelsen, till exempel budget eller riktlinjer.
Genom att visualisera båda sidor av en tjänst, det vill säga både det användaren ser och upplever och det som tjänsteleverantören bakom gör och upplever, kan vi genom tjänstekartan få en helhetsbild över tjänsten och förstå hur olika upplevelser, resurser, händelser och system hänger ihop. En användarresa kan hjälpa till att identifiera smärtpunkter hos målgruppen och organisationen bakom tjänsten samt förstå hur och var tjänsten kan utvecklas. På så sätt kan en mer attraktiv tjänst och ett ökat värdeskapande för såväl användaren som organisationen skapas.
Det finns såklart flera tillvägagångssätt för att börja utveckla och använda en kund- eller tjänstekarta. Här kommer ett av dem!
Sidan uppdaterad: 2024-07-19