Guide: Användarresa och tjänstekarta
Allt som händer i våra liv kan ses som en typ av resa. Det kan handla om att få sitt första barn eller åka buss. För att få dessa upplevelser att blir användarvänliga och värdeskapande kan verktygen användarresa och tjänstekarta användad.
Vad är en användarresa respektive tjänstekarta?
Allt som händer i våra liv kan ses som en typ av resa. Det kan handla om att få sitt första barn, göra ett vårdbesök, en dag i skolan eller att åka buss. Det kan handla om minuter, timmar eller år. För att få dom här upplevelserna att blir användarvänliga, attraktiva och värdeskapande krävs ofta många olika insatser. Kartläggningen av resorna och maskineriet bakom tjänsterna som gör upplevelserna möjliga är det som utgör en tjänstekarta.
Vad är då skillnaden mellan en användarresa och tjänstekarta? Användarresan utgör endast endast användarens upplevelse. Tjänstekartan visualiserar helheten av tjänsten, med allt som sker i organisationen för att tjänsten ska kunna levereras. Användarresan utgör alltså en del i en tjänstekarta, men kan också användas separat.
Framför och bakom scenen
Ofta förklaras användarresor respektive tjänstekartor genom att liknas med en teaterscen. Scenen utgör det publiken (användaren) ser. Bakom scenen sker en massa saker som stödjer det som sker på scenen. Någon hjälper till med kostymbyten, en andra person styr ljus och ljud och någon tredje håller koll på att vi följer körschemat. Det som sker bakom scenen kan liknas med organisationen bakom tjänsten. Slutligen har vi alla de saker som inte syns men som är minst lika relevanta för leveransen av upplevelsen, till exempel budget eller riktlinjer.
Båda sidor av myntet
Genom att visualisera båda sidor av en tjänst, det vill säga både det användaren ser och upplever och det som tjänsteleverantören bakom gör och upplever, kan vi genom tjänstekartan få en helhetsbild över tjänsten och förstå hur olika upplevelser, resurser, händelser och system hänger ihop. En användarresa kan hjälpa till att identifiera smärtpunkter hos målgruppen och organisationen bakom tjänsten samt förstå hur och var tjänsten kan utvecklas. På så sätt kan en mer attraktiv tjänst och ett ökat värdeskapande för såväl användaren som organisationen skapas.
Steg för steg
Det finns såklart flera tillvägagångssätt för att börja utveckla och använda en kund- eller tjänstekarta. Här kommer ett av dem!
- Börja med att definiera vilken tjänst/scenario och målgrupp som tjänstekartan riktar in sig på. Kanske finns det redan framtagna personas sedan tidigare som kan användas?
- Reflektera gärna kring teamet som ska ingå i arbetet. Vilka övriga personer behöver du engagera i redan från start? På ett eller annat sätt behöver du bjuda in representanter från alla de resurser som ingår i att realisera tjänsten, antingen genom hela arbetet eller under vissa moment. Det vill säga arbeta gärna i ett värfunktionellt team med representanter som både är direktkontakt med målgruppen och ahr god kännedom om denna men även resurser som kanske aldrig syns för användaren men som backar upp upplevelsen.
- Börja fylla i användarens olika steg före, under och efter tjänsten används. Förslagsvis görs detta under en workshop med ditt team. Och varför inte bjuda in användaren själv? Kom ihåg att ni inte måste börja i kronologisk ordning och steg ett för användaren, utan börja där det känns enkelt för att sedan jobba er framåt och bakåtbland stegen om det känns enklare.
- Komplettera övriga fält i kartan där ni har kunskap eller information (se exempel och mall längst ned på sidan).
- Där ni saknar data eller kunskap behöver ni samla in användardata från er målgrupp, personal och eventuella samarbetspartners. Använd olika metoder beroende på vad som passar målgruppen bäst (fråga på stan, workshop, intervju, kolla på statistik, be användaren skriva dagbok etc). Använd materialet för att uppdatera er användarresa eller tjänstekarta. Be gärna en eller flera användare beskriva de steg de går igenom och se om det stämmer överens med er bild. Kanske upptäcker ni steg kunden går igenom som ni själva missat eller kan plocka beskrivande citat ur materialet att fylla kartan med för att förtyliga hur ett moment upplevs?
- Reflektera över hur ni ska tillgängliggöra och följa upp insikterna i kartan. En användarresa är inte en snygg visualisering utan fyller sitt syfte fullt ut först när den användas som underlag för att kunna agera, kommunicera, förändra eller utveckla. Kanske kan ni genomföra en ny datainsamling och workshop en gång i halvåret för att hålla er ajour om användarupplevelsen?
Några sista men viktiga medskick
- Tjänstekartor har som de flesta verktyg för- och nackdelar. Två begränsningar som är bra att ha med sig är att en tjänstekarta endast visualiserar en av flera användarprofiler och inte nödvändigtvis täcker in hela målgruppens behov, samt att tjänstekartor ger perspektivet av att upplevelsen är linjär även om fallet inte alltid är så.
- Beskriv inte endast kontaktpunkterna mellan er och användaren, utan även situationer som beskriver själva upplevelsen. Exempelvis innehåller steget "får vaccin" kanske också känslor som stress eller oro.
- Tjänstekartor handlar inte om att optimera processer, utan att optimera kundupplevelsen. Med det sagt kan optimering av processer vara en metod för att optimera upplevelsen.
- När ni börjar arbeta kan det kännas övermäktigt att dokumentera hela er tjänst och alla dess funktioner. Våga börja ändå och sträva inte efter att få en "perfekt" karta direkt. En tjänstekarta är levande och itertiv och kommer utvecklas allt eftersom.
- Ett vanligt misstag är att påbörja kundresan när organisationens processer börjar i stället för när själva kanvändarupplevelsen börjar, vilket ofta sker redan innan användaren kommit i kontakt någon av organisationens processer.
- Kanske viktigast av allt: bekräfta era antagen mot verkligheten. Det är bra att börja visualisera och mappa upp upplevelsen utifrån teamets egna kunskaper, men nästa steg behöver vara att samla in data från användaren som bekräftar era antaganden (i begreppet data ingår material som till exempel intervjuer, statistik, litteratur eller observationer).
Nedladdningsbara mallar och exempel
Sidan uppdaterad: 2024-05-23
Hittade du det du sökte på sidan?